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サイトの調査・分析・評価の手法
今やってる仕事は(ちょっと小休止してますが)、いわゆるサイト調査・分析・評価。現状のサイトを専門家が解析して問題点を炙りだす作業なので、ヒューリスティック評価(調査?)というものになる。

こういったことは前の会社でも無意識的にしてはいたが、制度化されておらず、また共通のドキュメントもなく、調査自体を成果物として値段もつけていなかったので、つまり今回の仕事は俺にとっては初めてする類の仕事。

ある程度の規模のサイトやユーザーの操作体系がキーになるECサイト、会員サイトなどの場合、「見た目」以上に操作のしやすさや合理的なサイト構造・ナビゲーション構造といったものが売り上げやブランディングに跳ね返ってくる(気がする)。
会員登録や決済の途中で不安になったことありませんか?それはそのサイトやそのコンテンツが場当たり的に作られた証拠。

でそのヒューリスティック評価を行う際に、「それってなんぞや?」ということで参考にしたのがこちら。



使いやすさのためのデザイン―ユーザーセンタード・デザイン

日本IBM株式会社,山崎 和彦, 吉武 良治, 松田 美奈子

ユーザーを中心に考えるデザインをどういう手順で作り上げていくかがわかりやすく書かれている。また、実際にケーススタディを上げて説明しているので、文章に説得力があり、調査や評価、デザインへの落としこみなどが俯瞰できる。
ただ惜しいのは、実際にどんなドキュメントをやツールを使っているのかとか、デザインと効果の関係説明が弱い点だろうか。

以下はその本からの引用だが、実際にユーザーを使った調査などは、ほとんどのサイトでは予算にあわないだろう。これはプロダクトのデザインについてもこの本で触れられているからなんだけど、しかし本当はこういう作業ってサイトでも必須なんではいかなと思う。ユーザーの立場になればわかるけど、操作がわからずムカっとくると、その会社まで嫌いになりますよね。。。特にお金や個人情報が絡むと2次的な問題も発生しちゃいます。それに対応するコストを考えると、こういった調査にも、普通に予算がわりあてられたらなあ、と思うのです。

もちろんもっとエモーショナルな部分に訴えかけるプロモーションサイトなんかは別の視点が必要。俗に「クリエイティブ」と呼ばれる感性に比重を置いたデザインはもっと広告的な手法が入る。それだけがクリエイティブだなんて思ってませんが。


調査・分析・評価

1.調査や分析のための6つの手法

■アンケート調査
対象としたユーザーグループに対して、予め用意した質問紙を用いて同じ質問を問いかける。そしてその回答によるデータを収集する調査である。そのデータを適切に分析することによって問題解決を図ることを目的とした調査である。アンケートは手軽で誰にでもできるという印象が強いが、効果的にアンケート調査を実施するためには、目的にあった一連の手続きが重要である。アンケート調査の最大の特徴は、手軽に多くのデータを収集できることである。そしてそれらのデータを統計的に定量的に分析できる点である。

■フィールド調査
ユーザーが商品やサービスを実際に利用している場面において、各種要因を積極的にコントロールすることなく、観察したり、データを収集したりする調査である。専用ルームでのユーザーによる評価に対比した調査手法として分類される。フィールドにおける調査の中でも利用環境やタスクをコントロールして実施する調査もあるが、より自然な状況の調査をフィールド調査と呼ぶことが多い。特定の個人を調査対象とする場合と、駅の券売機のような特定の商品やサービスを対象とする場合がある。通常ビデオなどによって記録をとるが、操作ログや行動回数や操作の頻度などを記録することもある。

■インタビュー法
ユーザーに商品やサービスについての意見や好みを聞いたり、ユーザー自身の情報、例えば現在の作業内容などを聞くために有効な方法である。予め、大まかな質問項目を準備し、相手の答えによって、更に詳細に訊ねていく方法が一般的である。アンケート調査では事前に設定した質問しか聞くことができないが、インタビュー法ではユーザーの応答に応じて、より細かい状況や要望を引き出せる。

■グループインタビュー
個別インタビューに対し、グループインタビューは何人かのユーザーがひとつの場所に集まり、設定されたテーマについて話し合ったりするものである。フォーカスグループとも呼ばれる。一度に多くの意見を収集したり、他の参加者の意見も聞きながら、自分の意見を活性化させて発言ができるという特徴がある。

■タスク分析
ユーザーに商品やサービスを利用する時のタスクについて質問し、タスクの流れを詳細に記述し、分析する手法である。また、既存商品を用いてタスクを実施してもらい、その流れを分析することもある。これらタスクの分析によって、ユーザーが目的を達成するための本質的な解決案を探る。タスクを実施するうえでのサブタスク、成果物についての重要度と満足度を明らかにし、解決すべき優先順位を明確にすることができる。

■UDマトリックス
ユニバーサルデザイン(UD, Universal Design)マトリックスの略であり、マトリックスを利用して、ユーザーグループ、ユーザータスクなどのユーザーに関連するデザイン情報を整理し、デザインに活用する手法である。UDマトリックスの活用方法は、UDマトリックスの一覧性を利用して問題を整理する方法とUDマトリックスのデータ化の容易性を活かして解析する方法がある。UDマトリックスの一覧性を活かして問題点の把握、デザインコンセプトのまとめやアイデアの評価を実施する。UDマトリックスのデータ化の容易性を活かして全体の問題点の把握、部分と部分の関連について数値的に把握する。


2.デザインのための5つの手法

■ユーザーシナリオ法
ユーザーが商品やサービスを利用する場面を想定して、できるだけ具体的にシナリオを記述することによって、デザイン上の考慮点や問題点を発見したり、あるいはそれらを解決する手段として用いる手法である。ユーザーシナリオとは、どのようなユーザーが、どのような環境で、どのような行動をとるかについて記述したストーリーである。

■コンセプトデザイン
コンセプトデザインとは具体的なデザインの前段階に、商品やサービスの概念設計を行うことである。要求項目、タスク分析、競合商品情報などを集約し、ひとつのデザイン戦略にまとめる。例えば、ウェブサイトにおけるコンセプトデザインのアウトプットとは、デザイン戦略をまとめ、サイトフロー、サイト構造、ナビゲーション構造、ネーミングルールやワイヤーフレームなどを作ることである。

■簡易プロトタイプ
簡易プロトタイプとはユーザーに提供する価値が実際にどのような形で見えるのか、ユーザーがどのような経験をするのかを具体的に実現したものである。最終的な商品やサービスに近いプロトタイプとは異なり、例えば、鉛筆で書いたスケッチや紙で作ったモデルなど、簡単に作られたプロトタイプのことである。
簡易プロトタイプは多くの局面で、効果的に役に立つ手法である。費用があまりかからず、初期段階のユーザーによる評価に活用できる。簡易プロトタイプはドラフト・プロトタイプやロウフェデリティー・プロトタイプ(Low-fedelity prototyping)と呼ぶこともある。

■詳細プロトタイプ
詳細プロトタイプは最終的にユーザーが目にするものや触るものにできるだけ近い形で表現したものである。例えば、最終的な商品やサービスに近いプロトタイプのことである。詳細プロトタイプは、商品プロトタイプやハイフェデリティー・プロトタイプ(High-fedelity prototyping)と呼ぶこともある。

■デザインガイドライン
UCD(User-Centered Design)の各段階で決定した仕様を直接デザインに利用できるレベルにまで具体化し、それを文章化して、多くの人が利用できるように整備したものである。コンセプトデザインまでの初期段階では、商品やサービスをデザインする上での「概念」を対象とする。具体的なデザインの段階では、「操作方法や手順を記述したユーザーインターフェース」や「色や形といったビジュアルなデザイン」などが対象となる。このようにUCDの各段階の成果を文書化することにより、具体的なデザインに関してチーム内で共通認識を持つことができ、またそのデザインを誰でもが共通に利用できるようになる。デザインガイドラインを利用することによってユーザーに一貫性のある商品やサービスを提供できる。これによりブランドの維持や訴求が容易になる。


3.評価のための6つの手法

■チェックリスト
チェックリストと呼ばれる評価項目の一覧表をつくり、1つずつの項目について評価や確認点検をする方法である。必要な要素や要因が抜き落ちないように評価をおこなっていくことが狙いである。例えば、プロトタイプが所定の基準やガイドラインに適合しているかを確認したり、商品の開発途中段階で問題点をクリアしているかを確認するために用いられる。

■デザインウォークスルー
簡易プロトタイプなどのデザイン案をユーザーに、ユーザーシナリオに沿って模擬体験をしてもらうことにより、デザインを評価する手法である。デザインウォークスルーは、設計の初期段階にデザインの方向性を検討するために有効な手法である。

■ヒューリスティック評価
専門家による評価手法のひとつで、商品やサービスそのもの、あるいはそのプロトタイプのインターフェースなどに問題がないかどうかを経験則に基づいて調べていく評価手法である。特定のデザインガイドラインやチェックリストに縛られずに評価するところもこの手法の特徴である。専門家の幅広い知識と経験に基づいて、インターフェースに関わる様々な問題点を発見することを目的とする。

■パフォーマンス評価
ユーザーが目的とするたすくを達成するまでの時間や、目的を達成するために費やした資源、あるいはエラーの回数などで評価する手法である。一般に達成時間やエラー率などを指標とするので、定量的な評価手法に分類される。例えば、複数のデザインの選択肢が存在する場合、各選択肢を用いたタスクをユーザーに課し、その達成時間が短い方が、ユーザーにとって負荷が少なく、わかりやすいデザインと判別する。パフォーマンス評価は、比較的単純なタスクや、複雑なタスクの中のサブタスクの評価に有効である。しかし、認知的には複雑なタスクや課題達成のルートが複数存在する場合には、注意深い実験計画が必要となる。パフォーマンス評価は単独で用いるのではなく、主観評価や動作解析などと組合せ、利用されるのが一般的である。

■専用ルームでのユーザーによる評価
商品・サービスや、それらのプロトタイプを用いて、対象ユーザーにUCDのチームで注目しているタスク(課題)を専用ルームにおいて行ってもらう。その様子を観察したり、利用中の発話や操作内容を収集してユーザーの思考過程や行動から設計の課題を明確にしたり、アイデアを発掘する方法である。ユーザビリティテストとも呼ぶ。

■使用環境でのユーザーによる評価
対象ユーザーに、実際の作業環境で、商品やサービス、もしくはそれらのプロトタイプを利用して、タスクを行ってもらう。その様子を観察したり、利用中の発話や操作内容を収集してユーザーの思考過程や行動から設計の課題を明確にしたり、アイデアを発掘する方法である。上述の「専用ルームでのユーザーによる評価」を実際の使用環境で、又は使用環境に近い環境で実施するものである。ユーザーにとっては、より自然な条件で評価を実施できるが、そのための準備や手間は予め用意されている専用ルームでの評価に比較して負担が大きい。オンサイト・ユーザビリティテストとも言う。
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Webとクリエイティブとビジネスと
日々是リサーチ、を名目に情報漁りをしていたら、こんな内容のblogにであった。

Web上でのクリエイティブのみで、ビジネスとしてのWeb制作を拡大、発展させていくことは難しいのではないかということを最近考えている。
(ここで指すクリエイティブというのは、システム制作やSEO対策などは含まれていなくて、画面の見栄えや、面白い見せ方、アッと驚く仕組みなどを指しています。)


ここ最近になってようやくウェブまわりの知識が一般の人にも定着し、「商業的」価値が認められはじめてきたというのは、実感としてすごくある(もちろん100%定着したとは思えないけど)。それはやはり、紙媒体の代替物という印象の強かった5、6年前比べ、ウェブの特性みたいなものがどうやらビジネスに使えるらしいということが、ウェブ人口の増加やブロードバンドの普及といった環境の変化の中で企業にとってリアルなものになって来たということがあるからだろう。

お金になるツールという側面はつまり「なにをしたからこうなった」という手段と目的がはっきりしていなくてはいけないという性格上、クライアントに対しては提案しやすいし理解もしてもらいやすい部分。だからネットマーケティングに関する新しい専門用語は毎日生まれては廃れていっるのだが、クリエイティブ云々という側面は、そんな新しいキーワードはあまり見かけない(ユーザビリティくらい?)。お金に換算しにくい、というかクライアントにはプログラムの話同様、理解しづらい部分だからだ。だいたい好みで話が進んでしまう。

「好み」レベルで進行させないには?
この問いかけは、常に頭のなかに繰り返しなされる呪文のようだ。

結論で言ってしまえば、上の引用文の中で登場する「クリエイティブ」の意味そのもが、もう古いというか、ウェブでいうところのクリエイティブには当てはまらなくなっているのではないか。グラフィックや映像の世界で語られているそれに比べ、ウェブのそれはもっとビジネスライクだと思う。それは「インタラクティブ」というウェブの特性からくることはもちろんなんだけど、なによりウェブがクライアントにとってもユーザーにとっても「道具」であるというのに起因している。ウェブデザインはグラフィックやモーションの要素も持っているが、むしろ重要なのはプロダクトとしての存在価値だろう。自動車やデジカメのデザインと一緒で、機能の上に成り立つ、機能を引き立たせるためのデザイン、クリエイティブ。だから感覚ではなく、理性でクライアントを説得するほかない。すべてのエレメントにはそれぞれの存在理由がある。

ではウェブで広告的なクリエイティブはダメなのかというと、そうでもない。ひとつ条件をクリアすれば、予算などの話は別として、(少なくとも制作サイドとしては)成功しているサイトはいくつか存在する。じゃあ其の条件は?それはリアルの広告展開と完全にがっちりタッグを組んだサイトだ。ナイキとかディーゼル、コルトもそう。ウェブだけでがんばっても誰も見ない。

あぁ、何書いてるか分かんなくなって来た。オチがないので終了。
posted by nostar | memo for job | comments(0)
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